As mídias sociais tornaram-se um verdadeiro fenômeno: Blogs, Orkut, Facebook, Twitter, fóruns, e-groups, instant messengers, wikis e sites de Sharing (YouTube, Flickr) são visitados diariamente por até 2/3 da população mundial . No Brasil, 80% dos usuários da rede usam as mídias sociais, e o tempo gasto nos sites de relacionamento tem crescimento três vezes superior à média da internet.
As pessoas buscam nas mídias sociais um espaço para compartilhar experiências, encontrar pessoas e aumentar suas redes de contato. Surgiram comunidades de diversos assuntos, agrupando usuários por gostos, opiniões e interesses. Não demorou muito para as empresas descobrirem que essas redes poderiam ser uma forma eficiente e rápida para divulgar sua marca e ainda estreitar a relação com os clientes.
Uma pesquisa feita em setembro de 2008 pela empresa americana Cone INC. (Business in social media study) constatou que 93% dos usuários de mídias sociais acreditam que as empresas deveriam estar nessas redes, e 85% acredita que estas empresas devem não só estar nas redes sociais, mas também interagir com seus clientes. A Petrobrás, a Claro e a IBM criaram blogs corporativos. A Dell, a Samsung, a Starbucks e a Ford aderiram ao microblog Twitter para manter os clientes informados de suas novidades. As pequenas e médias empresas também estão descobrindo as vantagens da rede. Seus produtos e serviços são divulgados mundialmente a milhões de consumidores cada vez mais interessados.
As empresas utilizam essa estratégia de marketing para tornar a marca mais acessível aos seus clientes, inserindo-a no dia-a-dia do seu consumidor, e informá-los de todas as atualizações, desde os lançamentos de produtos até promoções e ofertas. Torna-se uma forma interativa, e em tempo real, de estar em constante contato com o cliente, que pode dar suas sugestões e fazer suas reclamações. Entre as vantagens está o feedback imediato da aceitação do produto e da marca. É possível dizer que as mídias sociais tornaram as relações entre empresas e clientes, que antes eram estritamente comerciais, em relações sociais.
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